为进一步提高患者满意度，2016年8月市中心医院聘请第三方公司采用随机电话和纸质问卷的形式，了解患者在我院就医过程中对诊疗、设施、服务三方面的满意度。数据显示2021年上半年病案室窗口服务患者满意度持续上升，并且取得了患者“零投诉”的成绩。在这成绩的背后，我们实行完善规章制度、开展便民服务、合理运用质量管理工具等多项举措提高患者满意度，主要体现在以下方面。

首问负责制

“首问负责制”是我们窗口工作人员为患者服务的第一理念，全体人员学习“窗口文明用语”，遵循“特事特办，急事急办”，落实“只让患者跑一次”的原则。同时强化二次绩效考核制度，化被动为主动，充分调动工作人员的积极性，让服务理念贯穿到每个工作细节当中。由于受病案相关法律的规定和报销政策的规定，因此窗口接待人员必须耐心详细解答各种问题。比如：复印手续、份数、用途等。真正做到站在患者的角度考虑和解决问题。

                                             病案线上邮寄

在医院和院领导的大力支持下，病案室不仅对线下患者复印病案的环境增设了排队叫号系统、等候座椅、直饮水机等便民设施。线上充分运用微信、公众号、预约展台等多个渠道宣传病案预约邮寄服务。简化复印流程，让患者“足不出户，病案到家”。

病案信息数字化

2021年6月我院正式上线病案数字化，病案室从传统复印模式转换为数字化打印模式。大大提高了复印工作效率，有效缩短了病人等候时间，得到患者广泛好评。

PDCA持续改进

结合监察室反馈的满意度调查情况，病案室定期召开针对“如何提高患者满意度”为专题的讨论会，运用头脑风暴法，各抒己见，以问题为导向，分别从服务态度、工作效率、外围环境等多个方面进行根因分析并积极整改。

近年来，西安市中心医院紧紧围绕群众的就医需求，秉持从细节出发的理念。病案室作为患者出院后的最后一个窗口，积极响应医院号召，在提高患者满意度的基础上我们不忘加强科室的内涵质量建设，以“培训+考核”的形式，增强编码员理论知识及实践技能，提高编码质量，迎接DRG付费工作的到来。在今后的工作中病案室将继续优化服务流程,不断提高医疗服务质量，切实做好为群众办好事办实事，为医院高质量发展贡献一份自己的力量！